در سه ماه نخست سال ۱۴۰۴، موجی از انتقادات آشکار و نهان کاربران ایرانی نسبت به اپراتورهای تلفن همراه، بهویژه همراه اول و ایرانسل، فضای شبکه اجتماعی X را فرا گرفت. تحلیل جریان این پستها روایت روشنی از چالشها، نگرانیها و توقعات مشترکان نشان میدهد و بازتابی از فاصله مابین ادعاهای اپراتورها و واقعیت تجربه زیسته کاربران است.
افزایش قیمت، کاهش اعتماد، آشفتگی در خدمات: خطوط اول انتقاد
«افزایش ۷۵ درصدی قیمت بستههای اینترنت، بازی با روان مردم است.» این نقل قول یکی از صدها واکنش تند کاربران X در هفتههای نخست بهار است؛ واکنشی که بیواسطه، سیاست قیمتگذاری اپراتورها را در مرکز انتقاد قرار داد. بستههای اینترنت با حجم و قیمت جدید، به اذعان دهها کاربر، عملاً قشرهای بیشتری را از دسترسی آسان به اینترنت محروم کرده است. تجربهی حذف بستههای مقرونبهصرفه یا جایگزینی آنها با بستههایی که نه حجم پیشین دارند و نه از نظر اقتصادی بهصرفهاند، به یک درد مشترک میان مشترکان تبدیل شد.
کاربری دیگر با اشاره به روند مصرف سریع بستههای اینترنت مینویسد: «یک شبه ۱۰ گیگ تمام شد، بدون ویدیو دیدن، بدون دانلود سنگین.» این شکایت در هر دو اپراتور تکرار میشود و ریشه آن را برخی کاربران در «مدیریت نادرست یا حتی دزدی اینترنت» جستوجو میکنند؛ اتهامی که البته واکنش رسمی قابل توجهی از سوی اپراتورها دریافت نکرده است.
کیفیت خدمات، تجربهای که به بار نارضایتی میافزاید
کندی اینترنت، قطعیهای مکرر و پشتیبانی بیاثر، بار دیگر روایت غالب کاربران است. در یکی از مثالهای پرتکرار، کاربری عنوان کرده که به علت بسته بودن دفاتر منتخب همراه اول، نتوانسته سیمکارت دزدیدهشده خود را مسدود کند و مجبور به پرداخت هزینههای ناشی از سوءاستفاده شده است. در نگاه بسیاری، سیستم پشتیبانی هر دو اپراتور به اندازهای کند و ناکارآمد شده که راهی جز اعتراض عمومی در شبکههای اجتماعی باقی نمیگذارد.
بحران امنیت دادهها: زنگ خطر جدی برای همراه اول
ماجرای هک اطلاعات ۳۰ میلیون کاربر همراه اول توسط گروهی موسوم به ShadowBits، نقطه عطفی بود که فراتر از اعتراضات معمول اینترنتی، موجی از نگرانی نسبت به بیثباتی امنیتی ایجاد کرد. کاربران سرگردان میان تکذیب و تأیید، با سوالی جدی روبرو شدند: «آیا دادههای شخصی ما امن است؟» گنگی و شفاف نبودن پاسخ رسمی همراه اول، این بیاطمینانی را عمیقتر کرد و به گفته یک فعال فضای مجازی، «از جنس بیاعتمادی به ساختار و پاسخگویی نهادهاست.»
مسدودسازی سیمکارتها و بحران اعتماد
در کنار بحران داده، مسدود شدن ناگهانی خطوط به دستور مقام قضایی یا امنیتی، بیآنکه اطلاعرسانی دقیق و بهموقع انجام شود، طعم دیگری از بیاعتمادی را به مشتریان چشاند. برخی کاربران با خشم درباره تجربهشان نوشتند: «یک روز صبح خط قطع شد، نه اطلاعیهای، نه توضیحی. برای خانوادهام فاجعه بود.»
ایرانسل؛ انتقادهای انباشته، رکود سبد خدمات
ایرانسل نیز از موج انتقادات در امان نماند. حذف بستههای نامحدود، کاهش حجم بستههای پیشنهادی و افزایش ناگهانی قیمتها، به طور مستمر در پستهای کاربران تکرار شد. گروهی دیگر از مشتریان این اپراتور با استناد به مصرف غیرمعمول حجم اینترنت و عملکرد ضعیف اپلیکیشنها، از کیفیت خدمات ایرانسل نیز انتقاد کردند. هرچند ایرانسل در فضای عمومی، با اعلام حمایت از رویدادهای فرهنگی و توسعه زیرساختهای فیبرنوری و پوشش روستایی، سعی در کاستن از فشارهای انتقادی داشته، واقعیت این است که مجموع انتقادات ساختاری، هنوز تصویر مطلوبی از اپراتور را نزد کاربران شکل نداده است.
رقابت با رایتل و بازتوزیع سهم بازار
در میانه بهار، اتفاق دیگری نیز جرقه زد: شکست ایرانسل در مزایده فرکانس 5G در برابر رایتل. بسیاری از کاربران این رخداد را نمادی از تغییر توازن قدرت در بازار اپراتورها دانستند؛ نشانهای که در فضای شبکه اجتماعی X به مقایسه مستقیم بستهها و پیشنهاد کاربران به یکدیگر برای مهاجرت به رایتل انجامید.
تحلیل زمینهای: آیا راهی برای بازسازی اعتماد هست؟
نگاهی به روایت کاربران نشان میدهد نارضایتی صرفاً از جنس کیفیت خدمات یا قیمت نیست؛ آنچه کاربران را بیش از همه ناراضی و حتی عصبانی ساخته، رفتار و سیاست ارتباطی اپراتورهاست. این احساس بیپناهی در مواجهه با پشتیبانیهای ناکارآمد، شفاف نبودن اطلاعرسانی درباره بحرانهای امنیتی و بیتوجهی به تغییرات سیاستهای بستههای اینترنت، عملاً به تضعیف سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان منجر شده است.
در پایان، اگرچه برخی نقاط روشن مانند تلاشهای ایرانسل در عرصه مسئولیت اجتماعی یا خدمات محدود همراه اول به زائران اربعین نمودی از وجوه مثبت اپراتورها دارند، اما حجم و شدت انتقادات و تجارب منفی سبب شده، سهماهه بهار ۱۴۰۴ یکی از بحرانیترین دورههای صنعت تلفن همراه کشور در فضای اجتماعی لقب بگیرد.
